บริการวันจันทร์ในสิงคโปร์ ซึ่งจัดขึ้นโดย พันธมิตรที่ได้รับการรับรองจาก monday.com ในสิงคโปร์ สำหรับทีม IT, HR, การจัดซื้อจัดจ้าง และฝ่ายบริหารสิ่งอำนวยความสะดวก ที่ต้องจัดการกับคำขอที่เข้ามาจำนวนมากเกินกว่าจำนวนพนักงาน

• เอเย่นต์ AI สำหรับคำขอทั่วไป— การตั้งรหัสผ่านใหม่ การเข้าถึงระบบ และคำถามเกี่ยวกับนโยบาย สามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง
• พอร์ทัลบริการด้วยตนเองที่มีฐานความรู้— คำตอบจะปรากฏขึ้นก่อนที่จะมีการสร้างตั๋ว
• ระบบรับคำขอหลายช่องทาง— คำขอจากพอร์ทัล อีเมล และแชท จะถูกรวมไว้ในคิวเดียว พร้อมด้วยข้อมูลที่ครบถ้วนและสอดคล้องกัน
• การจัดประเภทและส่งต่ออัตโนมัติ— คำขอจะถูกส่งไปยังทีมที่เหมาะสมตามประเภทและความเร่งด่วน โดยไม่ต้องมีผู้ประสานงานอยู่ระหว่างกลาง
• แยกคิวและสิทธิ์การเข้าถึงตามทีม— IT, HR, ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายบริหารสิ่งอำนวยความสะดวก — บนแพลตฟอร์มเดียว โดยไม่เห็นกรณีของกันและกัน
• การติดตาม SLA และรายงานคิว— ข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลาที่ค้างอยู่ ปริมาณงาน และเวลาที่แก้ไขปัญหา ซึ่งหัวหน้าทีมสามารถดูได้

บริการวันจันทร์ใดที่กล่องจดหมายร่วมนั้นไม่สามารถทำได้

ทีมบริการภายในส่วนใหญ่เริ่มต้นด้วยกล่องจดหมายร่วมและตารางเวร ซึ่งระบบนี้ทำงานได้ดีจนกระทั่งปริมาณงานเพิ่มขึ้น และเมื่อถึงจุดนั้น ปัญหาที่เกิดขึ้นก็มักเป็นแบบเดิมเสมอ: มีสองคนที่ตอบคำขอเดียวกัน คำขอหนึ่งถูกทิ้งไว้โดยไม่ได้รับการตอบกลับเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ ไม่มีใครสามารถบอกได้ว่างานแต่ละอย่างใช้เวลานานเท่าใด และคำถามห้าข้อเดิมๆ ก็ต้องตอบใหม่ตั้งแต่ต้นทุกเดือน

ศูนย์บริการแก้ไขปัญหานี้โดยกำหนดผู้รับผิดชอบ สถานะ และเวลาให้กับทุกคำขอ ผู้ส่งคำขอสามารถติดตามสถานะคำขอของตนเองได้โดยไม่ต้องคอยติดตาม ส่วนหัวหน้าทีมสามารถเห็นจำนวนคำขอในคิวและระยะเวลาที่ค้างอยู่ แทนที่จะรู้สึกเพียงว่างานกำลังยุ่ง

การรายงานคือส่วนที่ส่งผลต่อการตัดสินใจ เมื่อคุณสามารถแสดงให้เห็นว่า 40% ของตั๋วบริการเกี่ยวข้องกับการรีเซ็ตรหัสผ่าน เหตุผลในการนำระบบอัตโนมัติมาใช้ก็จะชัดเจนขึ้นเอง

เอเย่นต์ AI ที่สามารถแก้ไขตั๋วได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง

บริการวันจันทร์มาพร้อมตัวแทน AI ที่จัดการคำขอทั่วไปตั้งแต่ต้นจนจบ — เริ่มจากการอ่านคำขอ เปรียบเทียบกับคำตอบที่บันทึกไว้ และแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องมีใครรับคำขอไปดำเนินการ 

วิธีนี้เหมาะสำหรับคำขอที่มีปริมาณมากและไม่ต้องการการตัดสินใจมากนัก เช่น การจัดสรรสิทธิ์การเข้าถึง การสอบถามเกี่ยวกับนโยบาย การตรวจสอบสถานะ และการแก้ไขปัญหาทั่วไป แต่วิธีนี้ไม่เหมาะสมสำหรับเรื่องที่คลุมเครือ เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน หรือเป็นเรื่องใหม่ และการตั้งค่าที่สำคัญที่สุดคือการกำหนดว่าเส้นแบ่งนั้นอยู่ที่ใดสำหรับองค์กรของคุณ

เราได้กำหนดขั้นตอนการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่สามารถส่งต่อกรณีให้เพื่อนร่วมงานโดยมีข้อมูลบริบทครบถ้วน แทนที่จะส่งผู้ขอความช่วยเหลือที่รู้สึกหงุดหงิดกลับไปเริ่มต้นใหม่ ไม่มีใครควรต้องอธิบายปัญหาของตนเองซ้ำอีกครั้งกับเจ้าหน้าที่ หลังจากที่ระบบบอทไม่สามารถช่วยได้

พอร์ทัลบริการที่พนักงานของคุณจะใช้จริง

ระบบพอร์ทัลจะเบี่ยงเบนการส่งตั๋วได้ก็ต่อเมื่อผู้ใช้เลือกใช้ระบบนี้แทนการส่งข้อความโดยตรงกับผู้รับผิดชอบ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้สามารถแจ้งเรื่องต่าง ๆ ได้ในที่เดียว แบบฟอร์มมีความยาวพอที่จะกรอกให้เสร็จสิ้น และฐานความรู้ที่ให้คำตอบก่อนที่แบบฟอร์มจะถูกส่ง

เราจัดประเภทคำขอตามชื่อที่พนักงานใช้เรียก ไม่ใช่ตามชื่อที่ทีมภายในของคุณใช้เรียก "ผมไม่สามารถเข้าสู่ระบบได้" เป็นประเภทคำขอ ส่วน "เหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการตัวตนและการเข้าถึง" ไม่ใช่ประเภทคำขอ และพอร์ทัลที่เต็มไปด้วยคำศัพท์แบบนั้นจะทำให้ทุกคนต้องกลับไปใช้ Slack ทันที

ผู้ขอรับบริการสามารถติดตามสถานะของตั๋วของตนเองได้ ซึ่งช่วยขจัดสาเหตุหลักที่ทำให้ต้องส่งข้อความติดตามผล คือการไม่ทราบว่ามีการดำเนินการใดๆ เกิดขึ้นหรือไม่

การรับข้อมูล การคัดกรอง และการจัดเส้นทางระหว่างฝ่ายไอที ฝ่ายทรัพยากรบุคคล และฝ่ายจัดซื้อ

คำขอมาจากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นพอร์ทัล อีเมล หรือแชท และถูกรวบรวมไว้ในคิวเดียว โดยมีข้อมูลที่เหมือนกันทุกช่องทาง จากนั้น ระบบการจัดเส้นทางจะส่งคำขอแต่ละรายการไปยังทีมที่เหมาะสมตามประเภท ความเร่งด่วน หรือคุณสมบัติของผู้ส่ง โดยไม่จำเป็นต้องมีผู้ประสานงานมาอ่านและส่งต่อ

หลายทีมสามารถทำงานบนแพลตฟอร์มเดียวกันได้ โดยใช้คิวและสิทธิ์การเข้าถึงที่แยกกัน ฝ่ายไอทีจะไม่เห็นกรณีที่ละเอียดอ่อนของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ส่วนฝ่ายทรัพยากรบุคคลก็ไม่จำเป็นต้องตรวจสอบคำขอเครื่องแล็ปท็อป สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายมีร่วมกันคือประสบการณ์การรับเรื่องที่เหมือนกันสำหรับพนักงาน ซึ่งพนักงานไม่จำเป็นต้องรู้ว่าแผนกใดเป็นผู้รับผิดชอบปัญหาของพวกเขา

SLA และกฎลำดับความสำคัญถูกกำหนดตามแต่ละทีม เพราะข้อผิดพลาดในการจ่ายเงินเดือนและจอภาพที่เสียไม่ควรได้รับการจัดลำดับเวลาที่เท่ากัน

การนำระบบบริหารจัดการบริการมาใช้โดยไม่สูญเสียการควบคุม

การนำระบบศูนย์บริการ (Service Desk) มาใช้มักล้มเหลวด้วยวิธีที่เฉพาะเจาะจง: กระบวนการถูกออกแบบมาเพื่อกรณีพิเศษ จนสุดท้ายมีระดับความสำคัญถึงเก้าระดับและแบบฟอร์มที่มีช่องกรอกถึงสิบสองช่อง และภายในหนึ่งเดือน ทีมงานก็กลับใช้อีเมลอย่างเงียบๆ

เราเริ่มต้นด้วยทีมหนึ่งและประเภทคำขอที่คิดเป็นส่วนใหญ่ของปริมาณงาน โดยจะเพิ่มหมวดหมู่เมื่อข้อมูลแสดงให้เห็นว่าจำเป็น ไม่ใช่เพื่อคาดการณ์ล่วงหน้า สิ่งนี้ช่วยให้กระบวนการรับคำขอเป็นไปอย่างรวดเร็วพอ ทำให้การใช้พอร์ทัลสะดวกกว่าการส่งข้อความ

เอเย่นต์ AI จะถูกนำมาใช้หลังจากกระบวนการของมนุษย์มีความเสถียรแล้ว การนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับกระบวนการทำงานที่ยังไม่สมบูรณ์ จะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ผิดพลาดเร็วขึ้นเท่านั้น

สำหรับด้านวงจรชีวิตของพนักงาน ได้แก่ การรับพนักงานใหม่ การลาหยุด การประเมินผล → ดูพื้นที่ทำงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคลสำหรับวงจรชีวิตของพนักงาน

ไม่แน่ใจว่าข้อไหนเหมาะสม หรือคิดว่าอาจมีมากกว่าหนึ่งข้อ? นั่นเป็นเรื่องปกติ จองคิวพูดคุยเพื่อทำความรู้จักกัน ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญของเราเพื่อตรวจสอบขั้นตอนการทำงานปัจจุบันของคุณ ระบุจุดที่สามารถปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว และจัดทำแผนงานการใช้งาน Monday.com ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมกับองค์กรของคุณ