Ibadah hari Senin di Singapura, yang diselenggarakan oleh sebuah Mitra resmi monday.com di Singapura bagi tim TI, SDM, pengadaan, dan fasilitas yang menangani permintaan masuk lebih banyak daripada jumlah karyawan mereka.

• Agen AI untuk permintaan rutin — pengaturan ulang kata sandi, akses, dan pertanyaan seputar kebijakan diselesaikan tanpa campur tangan manusia
• Portal layanan mandiri dengan basis pengetahuan — jawaban ditampilkan sebelum tiket diajukan
• Saluran masuk multi-saluran — permintaan melalui portal, email, dan obrolan masuk ke dalam satu antrian dengan kolom-kolom yang seragam
• Triage dan penyaluran otomatis — permintaan diteruskan ke tim yang tepat berdasarkan kategori dan tingkat urgensi, tanpa perlu koordinator sebagai perantara
• Antrean dan izin terpisah untuk setiap tim — TI, SDM, pengadaan, dan fasilitas — dalam satu platform tanpa dapat melihat kasus satu sama lain
• Pelacakan SLA dan pelaporan antrian — informasi mengenai usia, volume, dan waktu penyelesaian dapat dilihat oleh para pemimpin tim

Layanan apa saja yang tidak dapat disediakan oleh kotak masuk bersama pada hari Senin?

Sebagian besar tim layanan internal memulai dengan kotak masuk bersama dan jadwal piket. Cara ini berjalan lancar sampai volume permintaan meningkat, dan kemudian masalah yang muncul selalu sama: dua orang membalas permintaan yang sama, satu permintaan diabaikan selama seminggu, tidak ada yang bisa memastikan berapa lama waktu yang sebenarnya dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu hal, dan lima pertanyaan yang sama harus dijawab dari awal setiap bulan.

Layanan bantuan mengatasi hal itu dengan menetapkan penanggung jawab, status, dan batas waktu untuk setiap permintaan. Pemohon dapat melihat perkembangan permintaan mereka tanpa perlu terus-menerus menanyakan. Para pemimpin tim dapat melihat jumlah antrian dan lamanya waktu tunggu, alih-alih sekadar merasa bahwa situasi sedang sibuk.

Pelaporan adalah bagian yang memengaruhi pengambilan keputusan. Ketika Anda dapat menunjukkan bahwa 40% tiket berkaitan dengan reset kata sandi, alasan untuk mengotomatiskannya pun menjadi jelas dengan sendirinya.

Agen AI yang Menangani Tiket Tanpa Campur Tangan Manusia

Layanan hari Senin dilengkapi dengan agen AI yang menangani permintaan rutin secara menyeluruh — mulai dari membaca permintaan, mencocokkannya dengan jawaban yang telah didokumentasikan, hingga menyelesaikannya tanpa perlu campur tangan manusia. 

Pendekatan ini cocok untuk permintaan dalam jumlah besar yang tidak memerlukan penilaian mendalam: penyediaan akses, pertanyaan terkait kebijakan, pengecekan status, serta pemecahan masalah umum. Pendekatan ini kurang efektif untuk hal-hal yang ambigu, sensitif, atau baru, dan konfigurasi yang paling penting adalah menentukan di mana batas tersebut berada bagi organisasi Anda.

Kami menetapkan prosedur eskalasi agar seorang agen dapat menyerahkan kasus dengan konteks yang lengkap, alih-alih mengembalikan pemohon yang frustrasi ke tahap awal. Tidak seorang pun seharusnya harus menjelaskan kembali masalahnya kepada petugas manusia setelah gagal menggunakan bot.

Portal Layanan yang Benar-Benar Akan Digunakan oleh Karyawan Anda

Sebuah portal hanya akan mengalihkan tiket jika pengguna lebih memilihnya daripada mengirim pesan langsung kepada seseorang. Artinya, ada satu tempat untuk menyampaikan segala hal, formulir yang cukup singkat untuk diisi, dan basis pengetahuan yang menjawab pertanyaan sebelum formulir dikirimkan.

Kami menyusun jenis permintaan berdasarkan istilah yang digunakan karyawan, bukan istilah yang digunakan tim internal Anda. "Saya tidak bisa masuk" adalah jenis permintaan. "Insiden manajemen identitas dan akses" bukanlah jenis permintaan, dan portal yang dipenuhi istilah-istilah semacam itu hanya akan membuat semua orang langsung kembali ke Slack.

Pemohon dapat melihat status tiket mereka sendiri, sehingga menghilangkan penyebab utama munculnya pesan tindak lanjut: ketidakpastian apakah ada perkembangan atau tidak.

Penerimaan, Penyaringan, dan Penyaluran di Bidang TI, SDM, dan Pengadaan

Permintaan masuk dari berbagai sumber; portal, email, obrolan, dan terkumpul dalam satu antrian dengan kolom-kolom yang sama terlepas dari saluran mana pun. Dari sana, sistem perutean meneruskan setiap permintaan ke tim yang tepat berdasarkan kategori, tingkat urgensi, atau atribut pemohon, tanpa perlu koordinator membaca dan meneruskannya.

Beberapa tim dapat beroperasi di platform yang sama dengan antrean dan izin yang terpisah. Tim TI tidak melihat kasus-kasus sensitif dari HR; HR tidak perlu repot-repot menangani permintaan laptop. Yang mereka miliki bersama adalah pengalaman pengajuan permohonan yang seragam bagi karyawan, yang seharusnya tidak perlu tahu departemen mana yang menangani masalahnya.

SLA dan aturan prioritas dikonfigurasi per tim, karena kesalahan penggajian dan monitor yang rusak tidak perlu ditangani dalam waktu yang sama.

Menerapkan Manajemen Layanan Tanpa Kehilangan Kendali

Peluncuran layanan help desk sering kali gagal dengan pola tertentu: prosesnya dirancang untuk skenario yang jarang terjadi, sehingga akhirnya menghasilkan sembilan tingkatan prioritas dan formulir dengan dua belas kolom, dan tim pun diam-diam kembali menggunakan email dalam waktu satu bulan.

Kami memulainya dengan satu tim dan jenis-jenis permintaan yang menyumbang sebagian besar volume. Kategori-kategori baru ditambahkan setelah data menunjukkan bahwa kategori tersebut diperlukan, bukan sebagai langkah antisipatif. Hal ini memastikan proses penerimaan permintaan tetap cukup cepat sehingga menggunakan portal menjadi lebih mudah daripada mengirim pesan.

Agen AI baru diterapkan setelah proses yang dilakukan manusia sudah stabil. Mengotomatiskan alur kerja yang belum Anda kuasai dengan baik hanya akan menghasilkan jawaban yang salah dengan lebih cepat.

Untuk aspek siklus hidup karyawan; orientasi, cuti, penilaian kinerja → lihat ruang kerja SDM untuk siklus hidup karyawan.

Tidak yakin mana yang berlaku, atau merasa mungkin lebih dari satu? Itu hal yang wajar. Jadwalkan panggilan perkenalan bersama konsultan kami untuk mengevaluasi alur kerja Anda saat ini, mengidentifikasi langkah-langkah yang dapat segera diimplementasikan, dan mendapatkan peta jalan implementasi Monday.com yang disesuaikan dengan kebutuhan organisasi Anda.